当有人给你差评时…
“希望你们摔下来时不要摔得太惨。”
这是一位名为Rudy的人,试图在加州Monrovia的CrossFitTeam Academy参训后在Yelp上留的差评，结尾很嘲讽。他的点评还伴随了一星的评级。
Rudy的不满是来自对老板Eric LeClair新运动员政策的回应。
像许多其他馆主一样，LeClair努力评估所有的访客，以防止未经训练的人直接跳入大课 —— 包括那些声称他们是狂热的CrossFit运动员的人。
“这是关于质量控制的问题”他说。“如果你没有正确地筛选及评估，那么你就会在课上碰到一些新人声称，’我练CrossFit已经三年了，但实际上我的意思是我三年前试过CrossFit一次。“ 这种情况永远会导致问题。
为了避免这种情况，LeClair要求拥有CrossFit经验的人与教练进行一对一的评估。这是Rudy打电话给CrossFitTeam Academy询问有关单次训练时跟他解释的情况。
“他被告知我们不接受新手来单独来参加训练，”LeClair说，“我们已经有一个专门的训练课程计划了，我们需要了解他的训练经验，然后我们才能让他来上课。“
场馆工作人员在电话上跟Rudy解释了这项馆规：为了确保会员的安全，以及动作质量，我们必须在上课前检查TA的基本动作质量及熟练度。
“这个测试需要收50美元的费用，这是付给我的教练的费用，如果教练给了绿灯，那么会员就可以去上大课。Rudy不喜欢这个规则，而且觉得费用不合理。” LeClair说。
Rudy无视这项馆规，并在Yelp上写道：“我练了三年多CrossFit了，并参加过多项比赛，而且还接受过不少Regional和Games选手的指导。我虽不是什么顶尖高手，但也不是小白。“
“我做了功课，我知道这个馆自我感觉高大上，他们收50美元来考你是否练过CrossFit。开什么玩笑这是？如果是让新手上基础课我能理解，但为了检查我是否知道动作而收费简直是荒唐至极。“
如果你是一名馆主，你的馆收到了这样的愚蠢无知的评价，你应该怎么做？无视它吗？写评论回击吗？发动会员写好评从而埋没掉差评吗？
虽然差评会给任何公司负责人带来压力，但像LeClair这样的馆主并不觉得差评一定是件坏事。如果处理得当，结果不一定就很糟糕。
局势变换
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位于Ontario, 加拿大的CrossFit London的Dave Henry也有过类似LeClair的经历。
2017年底，一名男子打电话给Henry的健身房，希望来上课。一名工作人员解释了健身房的政策：CrossFitLondon不会让任何未受过训练的新手来了就直接上课。相反，他们提供了一堂免费且轻松的介绍类课程给新会员，让教练有机会判断会员的能力以及后续安排。
Henry解释说，这名来电者，认为他足够厉害可以绕过评估并参与大课。当他的请求被拒绝时，他在Facebook上发布了一篇负面评论，并给了CrossFitLondon一星评级。
“显然我连花钱都买不到训练机会，因为我还不算CrossFit运动员，”他写道。“尽管我比你照片中看到的大多数人都更健硕……没事儿……当你准备向那些想要训练的人敞开大门时，请告诉我。“
Henry没有试图掩盖这条评论，而是决定公开展示它，并将其用作教育现有和潜在客户的一种方式，将评论的屏幕截图发布到他健身房的公共Facebook页面。
“我选择公开发布，因为我想让人们知道你作为一个人和一个企业的标准是很重要的，”他说。
Henry在屏幕截图中包含以下消息：
“我们非常遗憾在你拒绝了我们提供给所有新的潜在会员的免费尝试课后被拒之门外。我们给所有没见过的一次性会员制定了严格的新规则，特别是如果他们之前从未进行过CrossFit训练。那是因为作为教练，我们的首要任务是为我们的长期会员创造安全，有趣和互助的训练环境。“他写道。
结果：Henry的帖子收到14,811次没有付费购买的阅读量，299次的赞以及许多积极的评论，表明他的客户对他们所做的事情表示赞赏。
“它变成了我忠诚客户的战斗口号。我得到了许多五星评价（来自现有的客户），这些评论是诚实和真诚的心里话，以及来自网上的人们（他们看到）的一系列新资讯，人们都在说这才是我想训练的地方，“这是Henry发布帖子后发现的15个新的五星评级和谷歌评论。
随着Henry的帖子继续收集人气，他觉得是时候应该趁热打铁发布新帖子来吸引潜在新客户。新帖子介绍了免费体验课并强调他们欢迎任何类型的人来参与。该帖子触及到了近3500人并收获了41个赞和16个分享。另外，发布之后的一周有12人因此来体验他们的免费课。
位于Bradley, 伊利诺伊州周的CrossFit Constancy的Jessica Williams也有类似的经历。
“我们有一个觉得自己应该得到折扣的会员，当我们不同意给这个折扣时，她就在Yelp,Google, 以及Facebook上给我们留了差评。“ 她说。
这个差评反而导致现任会员聚集起来维护场馆。
“我们的会员都团结起来争先恐后地留好评为了抵消那个会员的差评。有些还直接回复那个一星评论，声称该会员所述情况非属实。这个会员最终删除了自己的差评，但是一星评级仍然留下了。“她说。
到头来，一个差评并没有影响场馆的生意，追随这个差评之后的10个好评反而让我们这个社群更加团结牢固。
坚守自己的立场
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有些馆主应该害怕差评带来的影响从而应许了那些要求特殊待遇的潜在会员。
位于Hainesport,新泽西州的CrossFit Cervus的Duke Perino就是这么做的，但最后还是还是收到了差评。
一名女子致电要求跳过6堂一对一的基础课，理由是她曾是大学第一梯队的运动员而且身体素质良好。Perino解释道。
“所以我给她开了后门。”
但是适得其反。这位女子来了几次但从来没有被正确引导并了解CrossFit的核心文化。“虽然基础课的主要目的是为了教授新会员CrossFit的基本动作，它同时让会员了解到CrossFitCervus的课堂流程，这样他们就不会面对一堂大课束手无策。“ Perino说。
基础课同样也让运动员和教练相互了解-这是馆文化很重要的一部分。因为这个新会员跳过的基础课，所以她在之后的课中很难适应。
结果就是这名会员跟其他会员发生了冲突并要求退会费。当Perino拒绝了这个要求时，她随即在网上发布了差评。
就像Henry和Williams一样，Perino利用了这个差评来介绍自己的场馆和运营模式。
“我借这个机会表达我们是百分之百从会员安全角度来考虑的，所以我认为这件事产生了好的效果。Perino说。
“我知道一星的评级往往来自于那些不想虚心接受指导的或者不适合我们馆的人，“ Henry说。他建议馆主都应该坚持自己的立场并明确展示那些反面教材。
差评，怎么办？
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Matt Plapp是位于Erlanger, Kentucky州CrossFit The Tracks的一名运动员，他也是Driven Media Solutions公司，一家和餐饮企业以及游轮旅行车商有密切合作的市场营销公司的主席。
网上评论对他合作的餐饮企业很重要-他解释道，对健身企业也一样。如果他的客户得到了一星评级，他建议客户去发掘并解决导致该评级的根本原因。快速的纠正性措施往往可以促使留差评的客户对评论进行修改或删除。
“我们很认真对待每一个网上评论并会及时做出回应。“ Plapp说。
他建议每个馆主直接跟留差评的客户进行沟通。
“认同该客户没有得到很好的体验，同情他们的处境并将私下处理好问题，尽量避免在评论中进行近一步的沟通，因为一般情况下这解决不了任何问题。“ 他说。
虽然馆主应该认真对待差评，但不要过度纠结于一个差评，他们应该花心思去争取尽可能多的好评。
“我很少见到CrossFit馆收到多个差评。如果你收到一两个差评，但有100个好评，不用担心，客户自己有鉴别能力。“他说。
为了巩固网上的影响力，鼓励会员在网上做出评价是很重要的一部分。
Henry在CrossFitLondon就是这么做的。而且他建议将这个请求当面跟会员提出。
“单独的沟通和交流往往会鼓励会员行动起来。“ Henry说。
他在洗手间门口也贴出了鼓励会员在Facebook和Google上留评论的海报。他说这些海报确实让一些新会员和一次性会员在网上做出了评论。他的56个Google评论在帮助收获新会员方面起了不少作用。
“很多人是因为看了评论后决定一定要来亲自体验。”
预防措施
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什么比把差评转为好评更有效？那就是一上来就避免差评。LeClair说。
降低误解最好的办法就是向新会员充分解释自己的馆规，并问足够的问题。
“我们会尽可能地用和蔼和礼貌的方式获得尽可能多的信息，比如会员之前是在哪里训练的，教练是谁，训练年限有多久了等等。“他说。
如果会员曾在你熟悉的场馆训练，你也可以跟该场馆了解一下会员的情况，看看TA是否是像自己所说的一样有训练经验。
充分地解释场馆的立场也很重要。一旦潜在会员理解了这些规则是有明确原因的-安全和动作质量监控-这对会员以及教练都有益，他们会更愿意接受你的规则。LeClair说。
“我们不能默认会员理解你的馆规，同样不能默认潜在客户一上来就懂你的行业。“
了解会员的情况以及解释馆规一般来说足以让会员理解并接受这些规则，但如果该会员还是不满，那也无所谓了。
”如果是这样的话，那么就礼貌回复并借此机会解释你场馆的与众不同，这反而能成为一次教育他人的机会：让我带你通过我们的视角来理解我们的行业。“
这样的做法对LeClair很奏效：经营场馆的12年中，他只收到过这一次的一星评价。
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